O que é a jornada do cliente B2B?

Pode parecer uma pergunta básica, mas na prática, muitas empresas não mapeiam a trilha de relacionamento entre sua marca e o cliente. É preciso olhar cada interação como uma pincelada em uma tela, contribuindo para a pintura final da experiência emocional com a marca.

Cada encontro, seja uma conversa com o suporte ao cliente, uma interação nas redes sociais, ou a facilidade de uso do site, é uma oportunidade para sua empresa reforçar a confiança e fortalecer a relação com o cliente, assegurando que toda a jornada do cliente B2B seja uma experiência memorável e enriquecedora.

Como abordar clientes B2B?

Para que o cliente embarque em uma jornada dentro da sua marca, é necessário um primeiro contato, seja ele por feito por prospecção ativa ou passiva. Também é crucial manter em mente que a dificuldade de geração de novos clientes é apontada como uma das maiores dores por profissionais de marketing B2B. Portando, é fundamental uma perspectiva inovadora que mantenha sempre ativa a geração de novos leads.

Contudo, mapeando a jornada e tomando conhecimento de qual etapa do pipeline cada cliente está inserido, é possível investir em estratégias de vendas e marketing assertivas e direcionadas. Assim, estruturando um funil de vendas mais fluido para seu perfil de cliente ideal a partir da jornada do cliente B2B. Esse processo cíclico de nutrição pode aumentar as vendas em até 20%, segundo pesquisa da DemandGen.

Em nosso artigo Leads B2B: O guia completo, são abordadas e aprofundadas 5 estratégias para geração de leads de alta qualidade.

Quais são as 5 fases da jornada do cliente B2B?

A jornada do cliente é fundamental para transparecer como empresas que atuam no segmento B2B podem otimizar suas estratégias de vendas, marketing e relacionamento para alcançar e manter clientes empresariais valiosos.

Agora vamos conhecer cada etapa e entender como estratégias e compreensões aprofundadas podem transformar essa jornada do cliente B2B em oportunidades para melhorar a experiência do usuário (UX), a eficiência operacional e marketing growth do seu negócio.

1. Conscientização e Educação

A jornada começa quando um potencial cliente B2B toma consciência de uma necessidade ou problema não resolvido. Nesta fase, conteúdos educativos e informativos podem ajudar a estabelecer sua marca como uma referência no assunto, mas é essencial identificar quais canais de comunicação são mais eficazes para alcançar seu público-alvo. Alguns setores podem se beneficiar de conteúdos em blogs e whitepapers, enquanto outros podem encontrar mais engajamento através do Linkedin e Webinars.

É importante educar o mercado não apenas sobre seu produto ou serviço, mas sobre as tendências da indústria, desafios comuns e melhores práticas. Isso estabelece sua marca como líder de pensamento, e gera a confiança necessária para que os tomadores de decisão olhem você como potencial fornecedor.

2. Consideração e Avaliação

Uma vez consciente da necessidade, o cliente começa a explorar e avaliar as opções disponíveis. No contexto B2B, essa etapa pode ser longa e complexa, devido a decisão de compra envolver múltiplos stakeholders com diferentes necessidades e objeções. Portanto, oferecer estudos de caso, depoimentos, demonstrações de produtos e consultorias personalizadas pode ser eficaz para se destacar.

3. Decisão e Compra

Nessa etapa, a comunicação clara dos valores, processos de implementação, suporte e ROI esperado é essencial, os clientes B2B valorizam a previsibilidade e a redução de riscos em suas decisões de compra. A disponibilidade para negociar termos que atendam tanto às necessidades do cliente quanto às da sua empresa podem ser um diferencial competitivo importante.

4. Implementação e Suporte

Após a compra, uma etapa fundamental para a jornada do cliente B2B é garantir uma implementação e oferecer suporte excepcional é fundamental para a satisfação e sucesso do cliente. Oferecer um onboarding suave e o suporte proativo são fundamentais para a satisfação do cliente. Insights sobre as melhores práticas de treinamento e integração podem aumentar significativamente a retenção de clientes.

Além disso, a implementação de um sistema eficaz para coletar e agir sobre o feedback do cliente durante a fase de suporte pode levar a melhorias de produto e serviço, além de fortalecer a relação do mesmo com a marca.

5. Retenção e Expansão

Já sabemos que a jornada do cliente B2B não termina com a venda. Manter uma relação forte e contínua, oferecendo novos produtos, serviços, ou upgrades aumenta a percepção do cliente em manter uma relação de parceria, em vez de uma transação única. Abrindo portas para oportunidades de up-sell e cross-sell, além de aumentar a lealdade do cliente.

Para levar a vendas recorrentes e ao aumento do lifetime value (LTV) do cliente, também é possível aplicar uma

abordagem de vendas e marketing baseados em conta (ABM), onde as estratégias são altamente personalizadas para

contas específicas, pode ser extremamente eficaz na expansão de negócios dentro de contas existentes.

Invista na presença digital​

Ao longo do artigo, foi possível compreender o quanto a jornada do consumidor B2B é longa e variada, com diversos pontos de contato e uso de plataformas diferentes. Há algumas características, no entanto, que sua marca precisa ter sempre em mente.

Para começar, a presença no digital ao longo de toda a jornada é fundamental para uma atuação antecipada do comprador. YouTube e Google são as principais fontes de informação para 47% dos tomadores de decisão B2B. Por isso, publicações e campanhas focadas em formatos de alcance como vídeo reach e bumper ajudam sua marca a estar mais presente durante essa busca e, consequentemente, ser levada em conta no momento da consideração.

Além disso, lembre-se que a confiança e os atributos associados à marca são mais importantes no processo de decisão que o preço no mercado B2B, gestores e CEOS precisam de parceiros que resolva suas dores e tragam resultados, e o que reforça a relevância do branding.

As principais categorias B2B têm altas demandas em mais de um momento ao longo do ano, por isso tenha uma estratégia consistente, com anúncios sempre ativos, para conectar-se com o comportamento de compra dos serviços e tecnologias.

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